DématérialisationCe matin j’ai voulu faire ma déclaration trimestrielle à l’URSSAF. L’ancien site Net Entreprises fonctionnait très bien, mais l’URSSAF reste fidèle à la célèbre devise selon laquelle le mieux est l’ennemi du bien. C’est donc désormais le Portail des Autoentrepreneurs de l’URSSAF que je dois utiliser. Voici en gros le résumé des deux dernières heures.

  1. Je saisis mon login et mon mot de passe pour me connecter.
  2. La connexion échoue.
  3. Je demande l’envoi d’un mot de passe temporaire pour me connecter.
  4. La connexion avec ce nouveau mot de passe échoue.
  5. Je redemande l’envoi d’un mot de passe temporaire.
  6. La connexion échoue encore.
  7. Je réessaie une troisième fois.
  8. La troisième tentative de connexion échoue, et l’interface m’informe que mon compte restera bloqué pendant 15 minutes suite à un nombre trop élevé de tentatives de connexion.
  9. J’attends 15 minutes.
  10. Je me rends sur la page de connexion alternative qui propose de se connecter avec les anciens identifiants de Net Entreprises.
  11. La connexion réussit. Je me rends dans la rubrique Déclaration de Ressources.
  12. La déclaration échoue et l’interface m’informe que je dois être connecté pour faire ma déclaration.
  13. J’appelle le 0811 011 637 pour une assistance téléphonique.
  14. La dame au 0811 011 637 réussit à me débloquer mon compte.
  15. Je me connecte avec mes identifiants provisoires.
  16. Je modifie mon mot de passe, et l’interface m’informe qu’il ne doit pas dépasser huit caractères.
  17. Je m’apprête à faire ma déclaration, mais le site est saturé.

Site URSSAF

À mon humble avis, des prises de chou comme celle décrite ci-dessus, on doit être nombreux à les vivre au quotidien. Je frémis intérieurement à l’expérience que doivent vivre les Madame Michu de France et de Navarre et plus généralement tous ceux et toutes celles qui ne sont pas experts en informatique et qui doivent finir par attribuer la cause de ce genre d’échec à leur propre manque de compétences.

Pas plus tard que la semaine dernière, j’ai essayé de me faire rembourser mes billets TGV suite à l’annulation de mon train.

  1. Le site de la SNCF m’informait qu’il fallait appeler le 3635 pour toute demande de renseignement.
  2. Le 3635 n’est rien d’autre qu’un serveur vocal qui mène d’option en option jusqu’à ce que la voix préenregistrée finisse par me conseiller de me rendre sur le site de la SNCF.

Je pourrais citer des exemples similaires ad nauseam, mais je pense que ce n’est pas la peine de faire un dessin. On est manifestement face à un malaise suite à la dématérialisation intempestive de tous les services dans ce pays.

  • Formulaires papier remplacés par des portails web codés avec les pieds.
  • Employés de guichet remplacés par des distributeurs et des numéros 0800 au fonctionnement aléatoire.
  • Conseillers remplacés par des bots automatiques.
  • Caissières de supermarché remplacées par des douchettes Scan’Lib.
  • Etc.

J’ai une proposition très simple à faire : arrêtez le délire et rematérialisez ce pays !

Vous pensez que ma proposition est rétrograde et ne s’inscrit pas dans le progrès ? Dans ce cas, prenons le seul exemple des documents papier vs. la version dématérialisée.

  • Le papier est une technologie pérenne qui a fait ses preuves depuis plusieurs millénaires.
  • Il est exempt de bugs.
  • Il ne connaît pas de problèmes de téléchargement.
  • Aucun souci de compatibilité et d’interopérabilité.
  • Il ne me propose pas d’installer la version Windows d’Adobe Reader sur ma station de travail Linux.
  • Etc.

À mon humble avis, ma proposition pourrait s’inscrire dans le cadre d’une véritable réhumanisation du pays, au sens propre du terme.

  • Réinstaurer la possibilité d’avoir des formulaires papier dans les administrations.
  • Rouvrir les guichets dans les gares, avec des vrais humains qui vous donnent des infos et vous vendent des billets.
  • Virer les douchettes Scan’Lib et réembaucher les caissières qui vous parlent et vous font des vrais sourires.
  • Etc.

Dans l’état actuel des choses, la dématérialisation n’a absolument rien à voir avec le progrès. C’est juste un amalgame extrêmement déplaisant de bordel et de rigueur, qui nous pourrit la vie au quotidien.


20 commentaires

mmu_man · 2 janvier 2020 à 14 h 34 min

Facturons !

Moi aussi j’en ai marre de perdre du temps à cause d’administrations qui sous prétexte de « digitalisation » sous-traitent leur travail.
Mon temps est précieux, et je vais finir par leur facturer ce temps perdu.

Audric · 2 janvier 2020 à 16 h 14 min

Tout à fait d’accord avec toi.
On dématérialise à tout va, et sans même parler des trucs qui marchent pas, le public n’est pas formé, pas autonome sur ces outils. Quand je vois le site ANTS par exemple, mais je pleure. Et quand même des utilisateurs éclairés, voire des professionnel de l’informatique galèrent, c’est que y a un souci.

Lordanonymous · 2 janvier 2020 à 16 h 56 min

Je suis d’accord dans les grandes lignes à part sur le retour au papier qui est le comble de l’inefficacité et de la contrainte.

Le papier est lourd à stocker (et cher au vu de l’augmentation du prix du m2 habitable); non indexable (pas de ctrl+f dans une armoire papier); cher à envoyer (quand c’est du « officiel » il faut constamment des AR qui coûtent une blinde et pourquoi payer un timbre quand un courriel/formulaire est gratuit ?); compliqué voir impossible à suivre (une fois le document envoyé, y’a plus qu’à attendre…); etc…

Autant la dématérialisation imposé en France est majoritairement mal faite car bogué et bien souvent illogique, autant elle est nécessaire. L’objectif à terme est tout de même un gain de temps, d’argent et une pénibilité largement amoindrie de la gestion administrative dans l’ensemble du système.
Ce n’est pas par ce que tout ceci est fait avec les pieds que cela en est négatif pour autant. Une réelle volonté politique dans le bon sens permettrait une amélioration.

Quand aux emplois supprimés par l’automatisation, je suis 100% pour. Les emplois sous payés et pénibles n’ont plus lieu d’être dans notre société et il est positif que personne n’ai à les subir (arrêtons avec l’adage « il n’y a pas de sous métiers ». Bien sûr que si il y en a). Bien sûr, tout ceci doit aller de paire avec une redistribution proportionnelle des richesses produites (ce qui n’est pas fait et c’est la raison pour laquelle cette automatisation est actuellement néfaste sur le plan social en général).
Dîtes-vous bien qu’à terme, aucune profession ne sera épargné. Quand les machines seront suffisamment sophistiqués, même les domaines scientifiques/médicales subiront se traitement et personne n’y pourra rien. Il faudra bien tôt ou tard remettre en question la redistribution de richesses et le système du salariat (qui a de moins en moins de sens…).

    kikinovak · 2 janvier 2020 à 17 h 02 min

    Tout à fait d’accord avec vous. Je précise que mon développement sur le papier était à moitié une boutade. La dématérialisation bien faite apporte effectivement un gain de temps considérable, tout en évitant le gaspillage de ressources. En revanche, je pense qu’il faudrait toujours garder l’option du papier. Voir par exemple le remplacement du ticket de métro par un QR-code. Il existe plein de gens qui ne possèdent pas de smartphone, du coup ils ne peuvent plus voyager?

      serge · 14 janvier 2020 à 14 h 05 min

      Je suis très dubitatif sur le gain de temps considérable que pourrait apporter la dématérialisation. Dans les années 70 on utilisait les mêmes arguments à gauche pour défendre ce qu’on appelait alors l’automatisation, qui elle aussi allait « à terme » nous offrir un gain de temps, d’argent et une pénibilité largement amoindrie » ; c’est tout juste si elle ne faisait pas repousser les cheveux. On voit où on en est aujourd’hui.
      Je suis encore plus dubitatif sur les ressources préservées par celle-ci : on connaît sans aucun doute les méfaits de l’industrie du papier, mais on occulte sans problème le gaspillage de sable, d’eau, de métaux et autres terres rares nécessaires à gaver les datacenters de serveurs redondants qu’il faut, au minimum, changer tous les 3 ans ; et ce, sans même parler de l’énergie nécessaire à leur fonctionnement, qui pourtant affole ceux qui ne regardent que par le petit bout de la lorgnette. D’ici à ce que la dématérialisation nous apporte tous les bienfaits qu’on lui prête, il y a longtemps qu’elle aura achevé d’épuiser le peu qu’il nous reste.

Roméo · 2 janvier 2020 à 17 h 06 min

Quand on a une administration lourde et kafkaïenne, la mettre sur des serveurs en fera toujours une administration lourde et kafkaïenne, avec en prime la barrière technologique à franchir, comme l’illustre bien ce billet. Omnipotente et omniprésente, la bureaucratie française est un véritable lobby au service d’elle-même, ca saute aux yeux quand on revient dans ce pays après plusieurs année et qu’on subitement l’impression d’être Jack Nicholson et de voler au-dessus d’un nid de coucou.

    kikinovak · 2 janvier 2020 à 17 h 10 min

    J’ai connu la Hongrie avant la chute du rideau de fer, et j’avoue que même dans cette ancienne dictature stalinienne, l’administration était plus accommodante qu’en France.

Erwann · 3 janvier 2020 à 0 h 05 min

Au cours de ces 3 derniers jours, dans le cadre d’un renouvellement de passeport, très grande difficulté à acheter le timbre fiscal.
1/ Le transfert du site de l’ANTS vers le site « e-shopping » des impôts ne fonctionnant pas correctement, plusieurs tentatives en utilisant Firefox et Vivaldi, y compris avec des configurations sécurité différentes ont échoué.
2/ Un appel direct du site « e-shopping » des impôts ne permet pas de finaliser la transaction.
3/ Finalement, ce matin – 2 Janvier 2020 – après plusieurs tentatives infructueuses, tout d’un coup il est possible de réaliser l’achat du timbre fiscal, puis de le reporter manuellement dans le dossier sur le site de l’ANTS.

Autre « aventure 2019 », suite au décès de mon père en Novembre 2018, j’ai informé les impôts et je leur ai transmis mes coordonnées bancaires (RIB, IBAN) afin d’effectuer les prélèvements pour les impôts locaux, les taxes foncières, impôts sur le revenu 2018.
1/ J’ai dû payer des pénalités de retard car les paiements n’ont pas été pu être réalisés dans les temps (les services des impôts continuant de garder les anciennes coordonnées bancaires).
2/ Je n’ai toujours pas pu récupérer le trop perçu concernant les impôts sur le revenu de 2018.
3/ J’ai déjà envoyé 3 fois par 3 courriers séparés mes coordonnées bancaires sans résultats tangibles.

Réponse d’un des services : le « système » ne permet pas de modifier rapidement les coordonnées bancaires. En outre, il n’est pas non plus prévu de réinitialiser les informations de connexion au compte fiscal sans disposer des anciennes coordonnées (y compris le mot de passe), de l’adresse courriel et du téléphone mobile.

Au vu des données démographiques du pays, un décès en 2018 n’est pas un événement exceptionnel, j’en déduis donc que de très nombreuses familles doivent galérer avec ce genre de soucis.
En revanche, ni EDF, ni ENGIE (Gaz), ni la CGE (eau) ne m’ont posé de problème et tout a été réglé en l’espace de quelques jours.

Le bouquet revient à Orange qui a coupé en Mars 2019 la ligne fixe pendant le traitement du dossier de transfert de ligne (le dossier était pourtant dûment rempli et renseigné dans le système) mais « malheureusement, il n’est plus possible de ré-ouvrir une ligne analogique depuis Novembre 2018 » (sic).

De qui se moque t’on ???

Conclusion
Le problème n’est pas de rematérialiser le pays, mais de le dématérialiser intelligemment et efficacement.
Cela suppose d’avoir des applications ergonomiques et FIABLES qui couvrent l’ensemble des cas d’utilisation.
Cela suppose également d’être à l’écoute de l’utilisateur (du client) et d’améliorer au plus vite ce qui ne fonctionne pas ou mal.

I have a dream ! …

lulu · 3 janvier 2020 à 0 h 05 min

La bureaucratie restera la bureaucratie; qu’elle soit numérique ou paperassière.
La simplification (simplétisation ?) administrative en est le plus récent exemple; on demande aux entreprises, salariés, employeurs, artisans, paysans… de remplir énormément de données parfaitement structurées mais pour en faire quoi ? Les trois-quarts, au moins, de ces données sont inutiles à l’administration. Les fonctionnaires nécessaires au contrôle des données fournies, eux sont supprimés, l’Algorithme Intelligent, les remplaçant, n’aura jamais la sagacité pour dénicher le fraudeur.

Catto · 3 janvier 2020 à 16 h 10 min

Je trouve que c’est très pratique cette digitalisation.
Mais c’est vrai qu’elle a été pensée parfois sous l’angle de l’efficacité financière :supprimer des postes ou délocaliser.
Revenir au papier ? Certainement pas. Je suis bien content dorénavant de ne plus m’emcombrer d’imprimante, de devoir acheter des cartouches d’encre, et surtout que mes documents deviennent rapidement consultables par le destinataire.
C’est bienvenu dans un pays où la lourdeur administrative est omniprésente, les transferts de dossiers d’un organisme à l’autre, pratique courante.
Que d’arbres sauvés aussi. Ou d’hectolitres de carburants économisés, ne serait que par la distribution du dernier kilomètre.
Le prélèvement à la source par contre, c’est peut être pratique mais ça peut être perçu une intrusion sur les mamelles du contribuable. Pour les péages d’autoroutes, je trouve que c’est bien de libérer des emplois sur ces postes dangereux pour la santé (pots d’échappement) , et inintéressants humainement (automobilistes pressés).
La digitalisation a permis de libérer du temps de travail et de faire des économies d’échelle à tout niveaux, mais pour quel finalité ? Engraisser les actionnaires ? Augmenter le taux de chômage ? Former des techniciens ? À ce qui liront de répondre à ces questions.
Ce qui est sur, c’est que les 30 caissiers de l’aire de péage ne peuvent pas être remplacé par 30 techniciens, travaillant au même endroit.

Ou sont ils passés ?

sogal · 3 janvier 2020 à 18 h 29 min

Amen, putain ! La dématérialisation débile pratiquée en France ressemble à un « Marche ou crève  » qui va laisser dans son sillage les anciens, les réfractaires ou ceux à qui on n’a pas appris. C’est la honte et les responsables politiques et administratifs qui décident ça devraient être flagelés avec les câbles réseau oxydés !

    Roméo · 5 janvier 2020 à 12 h 04 min

    Lol ! Excellent ! Notons que la « dématérialisation » est une escroquerie intellectuelle (ordinateurs, câbles, claviers, serveurs, centres de données, etc, etc, etc.).

    Renaud · 14 janvier 2020 à 20 h 20 min

    Et pourquoi pas aussi supprimer les procédures papiers et tout faire en face à face au guichet, pour éviter de laisser dans son sillage les illettrés ? Comme ça tout le monde est sur un pied d’égalité et doit faire la queue 17h. Non mais n’importe quoi !
    C’est exactement le contraire en fait. C’est le parcours du combattant administratif en France qui est une honte et laisse sur le carreau les publics qui n’ont pas le temps, les capacités de comprendre et de se battre, ou les moyens de payer quelqu’un pour s’en occuper (ça crée en plus toute une industrie de parasites qui t’aident à naviguer dans le merdier).
    On est pas foutus d’imposer la dématérialisation des déclarations de revenus, t’as une clause qui dit noir sur blanc « la déclaration en ligne est obligatoire, sauf dans les cas suivants : – xxxx -yyyy -zzzz – Si vous estimez ne pas être en mesure de le faire ». Véridique ! Je te jure, c’est le pays où rien ne change jamais parce qu’on a trop peur de froisser quelqu’un et déclencher une grève !

kukrapok · 4 janvier 2020 à 10 h 29 min

Les exemples concernant l’Urssaf sont terrifiants.
Un ami artiste plasticien dépend de la Maison des Artistes (MDA) et la MDA a basculé vers l’URSSAF – ce qui devrait être un mieux, la MDA était une catastrophe d’état. Se connecter en tant que MDA à l’Urssaf est impossible avec les infos de compte reçues. Pareil avec une ré-initialisation du mot de passe. Grâce à un numéro de hotline 08 trouvé sur facebook (merci les gens), un peu d’aide efficace a été trouvée et une adresse mail du service informatique dégotée afin de régler cela. Combien de personnes sont concernées? C’est à se demander si les effectifs de l’Ursaaf ne passent pas tout leur temps à régler les problèmes causés par leur propre gestion surréaliste ou leurs outils foireux, plutôt que la gestion des comptes cotisants, leur fond de métier.
De plus, tous les artistes MDA viennent de recevoir un échéancier de cotisation pour le trimestre à venir, sur la base de 6000+ euros de CA fait l’an dernier (donc en gros 250eur de cotisations trimestrielles), parce que la MDA a échoué à transmettre les informations à l’URSSAF à temps. Cela veut dire que tous les artistes ont paniqué quand ils ont reçu ça (ceux qui n’ont pas du tout gagné 6Keur de CA en tout cas, mais même les autres, car ils savent que ça sent mauvais la régularisation a posteriori, le temps perdu), et que tous vont devoir faire des démarches pour corriger cela. N’im-por-te-quoi.
Sur le formulaire papier 2019 de déclaration de revenus, dans la case Courriel (de l’Urssaf): autoentrepreneur.urssaf.fr. On dirait qu’ils ne savent pas ce qu’est un courriel, ça craint!
Sur leur site, quand tu cliques « Bien compléter votre déclaration Urssaf » par ce que tu n’y comprends rien, tu tombes sur: 404 – page introuvable.

Marko · 5 janvier 2020 à 2 h 01 min

« J’ai connu la Hongrie avant la chute du rideau de fer, et j’avoue que même dans cette ancienne dictature stalinienne, l’administration était plus accommodante qu’en France. »

La France républicaine est à l’origine de l’invention de la bureaucratie, ni plus ni moins, en gros c’est la mère-patrie de l’administration totalement aberrante. Cependant je ne pense pas que le problème soit technique, en effet, dans les Pays Baltes, par exemple, le numérique est utilisé de manière optimisé, mais surtout n’est pas codé avec les coudes. La technique est bonne et éprouvée, c’est plus une question de mentalité et de mise en service des compétences. Ici, celle-ci n’est tout simplement pas la priorité des politiques, elle est même considérée comme contre-productive, mais surtout, on fait l’éloge et la promotion des incapables dans tous les domaines, dont le numérique.

Et quelle idée d’ouvrir une boite en France ; il faut le savoir, la France n’est pas un pays capitaliste, donc ceci explique le pourquoi du comment de la non compétence de l’URSSAF, mais surtout, ceci explique pour quelle raison plus d’un million de Français partis à l’étranger.

    kikinovak · 5 janvier 2020 à 7 h 50 min

    Pour l’anecdote, je suis étranger. :o)

gynogege · 14 janvier 2020 à 14 h 41 min

Tout à fait d’accord ! Si la dématérialisation bien faite peut avoir un bénéfice pratique, l’option papier devrait être disponible toujours !
Surtout que:
-arrêter de surévaluer les bénéfices écologiques de la dématérialisation: sauver des arbres c’est arrêter de consommer du soja ou de l’huile de palme, pas du papier, parce que les papetiers gèrent bien leurs forêts; la connexion consomme de l’énergie que ça soit chez vous, ou chez les opérateurs du réseau, et toutes les machines que vous utilisez pour ça sont construites en creusant des mines polluantes en Chine ou ailleurs, et qui plus est extrêmement peu recyclable !
-la valeur d’un sourire humain n’a pas de prix
-il faut réapprendre à savoir perdre son temps: l’ « efficacité » aujourd’hui c’est juste dégager du temps pour pouvoir faire une connerie de plus…

Renaud · 14 janvier 2020 à 20 h 06 min

Je compatis à 200% mais la solution c’est certainement pas de laisser tomber et revenir en arrière. Le problème c’est pas la dématérialisation, c’est la France. Et sa mentalité où l’intérêt des usagers passe toujours après celui des salariés / fonctionnaires qui ont intérêt à ce que rien ne change. On pense pas « parcours client/utilisateur le plus simple possible », on pense « on va organiser le service comme ça parce que ça nous arrange niveau carrières et syndicats, et l’usager va s’adapter derrière »

On a pas le droit de supprimer des procédures, de repenser de zero tous ces services en 1 seul sinon hop, GREVE ! C’est pour ça que pendant longtemps le service des impôts qui calcule le montant et celui où tu paies c’était pas à la même adresse. C’était à toi de gérer les merdes entre les 2, parce qu’on estime que l’usager n’a que ça à foutre et que c’est pas grave. C’est pour ça que t’as URSSAF qui est pas pareil que les impôts, qui est pas pareil que le RSI, qui est pas pareil que le greffe, etc etc etc.

J’ai été indépendant (EURL) à Paris et maintenant en Angleterre.
En France pour créer ma boite j’ai eu affaire au greffe du TC, à l’URSSAF, au RSI, aux impôts, à la banque pour bloquer le capital, à un journal d’annonces légales (lol), tu dois créer des statuts, faire des AGs, envoyer des chèques de 54,17€ dans tous les sens. Du coup pour t’aider à naviguer ce merdier t’as des tas de trucs pour t’aider, genre l’ACCRE, les boutiques de gestion… personne s’est dit que ce serait plus simple de tout repenser : non, on a le droit de rien toucher sinon GREVE, du coup on crée des rustines sur des rustines qui s’empilent pour t’aider à naviguer le machin !

En Angleterre j’ai trouvé une mission le vendredi, le weekend je me suis renseigné pour monter ma boite. Le lundi j’ai tout fait en ligne en 2min30 chrono pour 1€, j’ai reçu tous les docs en PDF en 8h, le mardi j’ai ouvert un compte pro à la banque (aujourd’hui ça serait direct sur une app), le mercredi je commençais le boulot.
L’équivalent du greffe est centralisé au niveau national et totalement numérique avec des sites web modernes (pas des machins conçus pour IE) dont une partie est sur Github. Ils ont une API que des sites d’aide à la création utilisent directement. Ton seul interlocuteur c’est les impots. Tout est propre et simple. Ce sont pas des génies en Angleterre, c’est partout pareil et en Estonie c’est le summum.

Au même moment j’ai dû faire un « simple » changement d’adresse du siège en France : hop coucou le greffe de Paris et ses chèques « d’émoluments » à 52,172€ (Macron a tenté de réformer et dégager les privilèges des greffiers quand il était ministre en 2016 : ça a menacé de grève), faire une assemblée générale avec moi même, une annonce légale que personne ne lit (mais si tu supprimes cette subvention à la presse spécialisée et régionale payée par tous les entrepreneurs : grève !!).

Alors quand je lis des commentaires qui veulent « réapprendre à savoir perdre son temps », parce que de toute façon le temps gagné on va en faire de la merde, j’ai envie de répondre : 1. Non mais ça va pas dans ta tête 2. Parle pour toi et occupe toi de tes fesses 😛

Ce n’est qu’une fois que je suis parti de France que j’ai réalisé à quel point toutes ces merdes pèsent sur le quotidien et rendent la vie plus dure, et que c’est pas du tout obligé que ce soit comme ça.

gynogege · 15 janvier 2020 à 11 h 34 min

Ben si t’es content en Angleterre restes-y, tant mieux pour toi… moi je suis content en France parce que j’ai des droits autres que celui de créer mon entreprise (je dis ça et je signale que ma femme est « micro-entrepreneuse », c’est à dire autoexploitée en pratique…). Et puis ces derniers temps je n’ai pas l’impression que la population anglaise soit extraordinairement convaincue que leur pays est si idyllique que ça. Un pays ne fonctionne pas que pour ceux qui veulent faire du fric sur le dos du autres. Et je suis atterré que l’argument environnemental ne rencontre aucun écho dans les consciences ici, quand l’Australie est dans la chaos absolu. J’espère qu’ils sont aussi heureux que toi de pouvoir créer leurs entreprises sans jamais réfléchir à la finalité de ce qu’ils font…

Lavininia · 16 janvier 2020 à 8 h 43 min

Marre de ce monde »virtuel » déshumanisé, qui me laisse dans un brouillard permanent.
Quand on connaît la pollution engendrée par l’informatique, les boulots perdus, le stress répété, tel que décrit dans l’article, on ne peut que souhaiter que tout cela tombe définitivement en panne.

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